ミステリーコール

プロブリッジのミステリーコールは、目標とするサービスに対してのギャップ、競合他社との差異を把握し、
業務改善への課題を抽出致します。
電話応対の品質をアップさせる事により、商品イメージが向上し、リピーター増加に繋げる事が出来ます。
「コールセンターで正しい応対が出来ているか」、「お客様目線で親切な応対が出来ているか」などでお悩
みの、コールセンターをお持ちの企業様や、ショップや飲食店などサービス業の企業様、ＣＳ向上のために
電話応対の実態を把握致しませんか？

サービス内容

サービス１＜調査レポート提出＞

各担当者様の対応レポート: （トーク内容データ、音声データ）
※第一声の挨拶・お客様の用件を確認し、分かり易く答えられたか・心遣いがあったか等々
競合他社様の対応レポート: （トーク内容データ）
総合レポート: （問題点,品質向上のための課題と対策をフィードバック）

　具体例

	某食品会社様（お客様窓口10席）	調査期間
社内調査	調査するオペレーターが15人の場合（15人で10席シフトでまわしている） 15人×2回コール　＝　30コール・1回の対応内容だと情報が少ないため、一名につき2コールずつ調査・同じオペレーターの方が対応された場合、簡単なお問い合わせをし、切電致します。（オペレーターの名前、シフトなどをお知らせ頂けるとスムーズに調査が可能となります。）・一度に多くの調査コールを行うと、オペレーターの方が不審に思われる可能性があるため、一日のコール数は2～3本です。	約15日間
競合他社調査	他社3社様を10コールずつ調査する場合 3社×10回コール　＝　30コール・調査したい企業様、企業数、お問い合わせ内容等はご希望にお答え致します。	約5日間
評価	・自社のレベル、他社との違い調査期間約1ヶ月社内調査＋競合他社調査＝60コールの対応内容を基にレポート（対応データ・音声データ・改善点）を提出致します	約10日間

サービス2 ＜調査レポート提出＋研修サポート＞

各担当者様の対応レポート: （トーク内容データ、音声データ）
※第一声の挨拶・お客様の用件を確認し、分かり易く答えられたか・心遣いがあったか等々
競合他社様の対応レポート: （トーク内容データ）
総合レポート: （問題点,品質向上のための課題と対策をフィードバック）
レポートに基づいた研修サポート: （評価基準に基づいた研修）
※言葉遣い、対応の印象、お客様への気配り等
一定期間後に再度調査: （問題点・更なる課題点をフィードバック）

　具体例

	某保険会社様（お客様窓口20席）	調査期間
社内調査	調査するオペレーターが40人の場合（40人で20席シフトでまわしている） 40人×2回コール　＝　80コール・1回の対応内容だと情報が少ないため、一名につき2コールずつ調査・同じオペレーターの方が対応された場合、簡単なお問い合わせをし、切電致します。（オペレーターの名前、シフトなどをお知らせ頂けるとスムーズに調査が可能となります。）・一度に多くの調査コールを行うと、オペレーターの方が不審に思われる可能性があるため、一日のコール数は2～3本です。	約40日間
競合他社調査	他社5社様を10コールずつ調査する場合 5社×10回コール　＝　50コール・調査したい企業様、企業数、お問い合わせ内容等はご希望にお答え致します。	約10日間
評価	・自社のレベル、他社との違い調査期間約4ヶ月社内調査＋競合他社調査＝130コールの対応内容を基にレポート（対応データ・音声データ・改善点）を提出致します	約10日間
研修	・評価基準に基づいた内容にて研修を実施 ※言葉遣い、対応の印象、お客様への気配り等、問題点を重点的に研修	約15日間
社内調査	・調査前と比較し、改善点・今後改善すべき点を抽出	約40日間

導入事例

具体例）某デパートの受付調査

某大手デパートの受付業務のサービス調査。
受付の親切さや店舗の営業時間やセール状況などどのくらい把握しているか、他社のデパートと比べ、どのくらいサービスの違いがあるのか調査したい

プロブリッジにてミステリーコールをお願いしたところ、自社サービスの品質（弱み）を知る事が出来、サービス向上のための課題を把握する事が出来ました。
競合他社の品質も比較出来たので、今後他社には無い品質を目指していきます。

具体例）某ソフトウェアのサポートセンター調査

某ＰＣソフトウェアのサポートセンター調査。
サービスについて担当が熟知しているか、しっかりと問題が解決するまで対応しているか調査したい

プロブリッジにてミステリーコールをお願いしたところ、対応品質のバラつきが多いことが判明し、サービスレベルが低い担当者を把握する事が出来ました。
第三者の視点から調査して頂いたので、今後の研修に役立てて行きたいと思います。

プロブリッジのミステリーコールを利用する事により、業界の動向や他社の品質を把握し、今後の具体的な目標を設定する事が可能となります。

日々の品質改善業務に加え、定期的にお客様視点での評価を基にし、電話応対の見直しを行なうことをお勧めします。