CRM用語集

【あ行】      
AIDMAの法則 アウトバウンド アウトバウンドテレ
マーケティング		 アクイジションと
リテンション
後処理 アップセリング ABC分析 インバウンド
インバウンドテレ
マーケティング		 インハウス
コールセンター		 インハウス・
テレマーケティング		 エスカレーション
エージェント エージェント
ステータス		 オーバーフロー オファーコール
オプトアウト オプトイン オープンアンケート 音声自動応答装置
/自動音声応答
システム
音声メール
【か行】
稼働率 関係性
マーケティング		 キュー キューコール
口コミ クラスター分析 クロスセリング クローズド
アンケート
構内電話交換機 コーホート分析 コールブレンディング コールマネジメント
【さ行】
最適回線選択機能 サンプル割付 サービスレベル 処理時間
自動ダイヤル装置 自動番号識別 スイッチ スキルベースルーティング
スクリプト スクリーンポップ スーパーバイザー セールスプロモーション
【た行】
ダイレクト
マーケティング		 ダイレクトレスポンス ターゲット
セグメンテーション		 着信呼自動分配装置
着信連続分配装置 定性調査 定量調査 テレマーケティング
テストオペレーション テストマーケティング テレマーケティング
サービスエージェンシー		 デシル分析
データベース
マーケティング		 データマイニング 電話サーバー 途中放棄
ドリルダウン
【な行】
【は行】  
バイラルマーケティング ハインリッツの法則 パレートの法則 パーミッション
マーケティング
費用対効果 品質保証 ビジーアワー フェイスシート
フルフィルメント (プレディクティブ・
ダイアリング・システム）		 ブレンドステーション プロモーション
ブロックコール 平均応答スピード 平均処理時間 平均通話時間
平均放棄時間  
【ま行】
マーケティング・ミックス マーケッ ト
セグメンテーション		 モニタリング
【や行】
ユニバーサルエージェント
【ら行】
リスト・クリーニング リスト・スクリーニング レスポンス率 ログオン
【わ行】
ワークステーション
【A】
Abandon ABC分析 ACD
(Automatic Call
Distributor)		 After Call Work
Agent Agent Status AHT
(Average Handle
Time)		 ANI
(AutomaticNumber
Identification)
ASA
(Average Speed
of Answer)		 ATT
(Average Talk Time)		 Automatic Dialer Average Time to
Abandonment
【B】
BI
(Business Intelligence)		 Blended Station Blocked Call B to B
(Business to Business Telemarketing)
B to C
(Business to Consumer Telemarketing)		 Busy Hour
【C】
Call Blending Call Management Call Sequencer Calls in Queue
CCA
(Call Center Audit)		 CMS
(Call Management
System)		 CO (Central Office) COPC
(Customer Operations Performance Center)
CPA
（Cost Per Acquisition）		 CPC
(Cost per Call)		 CPC
（Cost per Click）		 CPO
(Cost per Order)
CRM
(Customer Relationship Management)		 Cross Selling CS
（Customer Satisfaction）		 CSR
(Customer Service Representative)
CTI
（Computer Telephony Integration）		 CTI Link CTI Middleware
【D】
Direct Response DNIS
(Dialed Number Identification Service)
【E】
EAI
（Enterprise Application Integration）		 ERP
（Enterprise Resource Planning)		 Escalation
【F】
FAQ
（Frequently Asked Questions）		 FSP
（Frequent Shoppers Program)		 Fulfillment
【G】
【H】
Handling Time Headset
【I】
IMC
（Integrated Marketing Communication）		 Inbound Inbound Telemarketing Inhouse Call Center
In-house Telemarketing IVR
(Interactive Voice
Response (System))
【J】
【K】
KPI
(Key Performance Indicator)
【L】
LCR
(Least Cost Routing)		 List Cleaning List Screening Log on
LTV （Life Time Value）
【M】
MAPI (Messaging API) Marketing mix Market
Segmentation		 Monitoring
【N】
【O】
Occupancy Offered Calls One to One
マーケティング		 Outbound
Outbound Telemarketing Overflow
【P】
PABX
(Private Automatic Branch Exchange)		 Phone Server Power Dialing PredictiveDialer
(Predictive Dialing System)
Preview Dialing Private Branch Exchange (Exchanger) Progressive Dialing
【Q】
QA
(Quality Assurance)		 Queue
【R】
Response Rate RFM分析 ROI(Return on Invetment) Router
【S】
Sales Promotion Screen Pops Script Service Level
SFA
（Sales Force Automation）		 Skill Based Routing Supervisor Switch
SWOT分析
【T】
T1 TAPI (Telephony Application Interface) Telemarketing
Service Agencies		 Test Marketing
Text-to-Speech Trunk TSAPI (Telephony Services API) TSR(Telephone Sales/Service Representative)
【U】
Unified Message System Universal Agent Up Selling
【V】
Voice Mail VoIP
(Voice over Internet Protocol)		 VRU
(Voice Response Unit)
【W】
Work Station
【X】
【Y】
【Z】
【数字】
1：29：300の法則 1：5の法則 2：8の法則 5：25の法則