プロブリッジ コンタクトセンター・テレマーケティングサービスのご案内
プロブリッジのコンタクトセンターは、官公庁・大手企業様のインバウンド（受信）業務を中心に、当社に所属するプロのオペレーション集団が運営しております。
テレマーケティング業務も、お客様相談窓口、アンケート調査、テクニカルサポート、通信販売、社内向けコールセンターなど多岐に渡っているため、常にスタッフの教育・品質向上体制を図っております。
また、マルチチャネル・コンタクトセンターを目指し、電話・メールのみならず、チャットサポートやエンドユーザー様とのFAQコミュニケーションサイトでのサポート業務など、幅広く行なっています。
「コールセンターを外注するのは初めて」という企業様もお気軽にお問い合わせ下さい。
当社専門スタッフがコールセンター・テレマーケティングのイロハから専門性の高い内容まで、親身に対応致します。
教育・研修プログラム
| 内 容 | 研修期間 | |
|---|---|---|
| ビジネスマナー 研修 |
基本ビジネスマナー（基本姿勢） 挨拶・通常電話対応 仕事の使命と役割 PC・Office等ビジネスソフト研修 |
約5日間 |
| コンタクトセンター 基礎研修 |
CRMシステム基礎講習 CRM業務知識基礎（用語習得・数値管理基礎） 対応業務基本研修 FAQ手法・ナレッジマネジメント 品質管理・評価測定手法 |
約7日間 |
| 電話・メール対応及び クレーム対策研修 |
電話応対基本研修 メール対応基本研修 対応ロールプレイング クレーム種類別対応講習 |
約7日間 |
| セキュリティ研修 （企業／個人情報保護） |
個人情報保護に関する研修（法律・認証制度・事例） 情報漏洩リスク 緊急時の対策・対応研修（シュミレーション） セキュリティに関するリテラシーテスト |
約3日間 |
| フォローアップ研修 （勤務開始後） |
基礎研修等の復習 プロジェクト（クライアント）別シュミレーション マネジメント養成研修 コーチングの復習と実践 |
毎月2日間程度 |
セキュリティ対策
- ・プライバシーマーク（取得済み）およびISMS（取得済み）の認証基準に則った運営を実施します。
- ・全社員・コールセンタースタッフへ月に1度、セキュリティトレーニング・テストを実施します。
- ・専門性の高い弁護士・内部監査アドバイザーへ委託し、適宜、指導・セキュリティ監査を受けています。
- ・オフィス出入口、コンタクトセンター出入口には入退室管理システムを導入し、
社内複数個所にセキュリティカメラを導入しています。 - ・全従業員に対して機密保持契約を行い、誓約書の提出を義務付けています。
サービス開始までの流れ
～約１週間ほどでサービスインでき、緊急時の席数増減は最大１営業日で対応可能です。
- ・クライアント様の（導入前）現状分析、課題抽出
- ・コンタクトセンター業務設計及び業務マニュアル作成
- ・導入作業（システム設計及び設定）
- ・センターメンバーへの受け入れ教育
- ※運用開始後は月次にて営業担当者より作業レポート（報告書）をご提出します。
企業（クライアント様）の成長と共に顧客は増え、お問合せが増えるのが一般的。プロブリッジは、お問合せ自体の削減や自己解決（セルフサポート）率向上を目指すサービスを同時提供し、お問合わせが発生しない仕組み作りを行うことができます。
業務実績の一例
- 官公庁
- （統計関連調査 放送関連事業コールセンター 庁内システムヘルプデスク など）
- 通販会社様
- （大手テレビ通販、化粧品・健康食品会社様、ECサイト問合せ受付、
メーカー様自社販売サイト など） - 電機メーカー様
- （家電製品コールセンター、苦情専門窓口 など）
- 大手システムベンダー様
- （ASPシステムテクニカルサポート、基幹系業務システムヘルプデスクセンター）
- 大手製薬メーカー様
- （商品ご相談窓口、治験関連受付・申し込みセンター）
など
具体例）EC通販会社様
某大手コールセンターベンダー様にて運用していたが、約100万円/月の費用が掛かっており、件数が少ないにもかかわらず、受電率が約６０％。当社へ移管しコストの削減、受電率の上昇に繋がった。
- ・電話・メールでの受注・商品説明・クレーム受付・
購入画面操作方法ご案内など - ・ブースシェア型にて、
2席/回線+1回線（待ち呼用） - ・サービス時間・・・10時～19時
- ・1日の電話受信件数・・・約35件
- ・受電率：99.7％
- ・費用・・・約30万円/月
具体例）某食品メーカー様臨時設置
お取引先の原料メーカー様でのトラブルにより一般顧客向けの臨時相談窓口を3ヶ月間の予定にて設置。報道発表日の設置が必要だったため、ご依頼日の翌日にセンター開設。
- ・電話にてクレーム及び返品方法などのご相談処理を実施。
- ・占有ブース2席/回線+シェア型ブース2席/回線
- ・サービス時間･･･9時～18時
- ・設置までの時間・・・20時間（前日午後にご依頼）
- ・費用・・・約95万円/月
コールセンター問い合わせ
消費者のニーズが多様化している現代においては、コンタクトセンターを有効に活用し、１秒でも早いお客様対応と高い品質、そしてお客様の真のニーズを分析、洞察することが、あらゆる企業に必要だと考えます。プロブリッジでは、当社クレドに従い、パートナー企業様とともに”お客様”を幸せにする事を最善に考え、お客様へ”スピード””誠意””笑声”をもってサービスを提供いたします。
