CRM用語集

ハインリッツの法則

1つの大きな失敗の背景には、顧客から寄せられたクレームによって明確になった29の小さな失敗があり、さらにその裏にはクレームには至らなかったものの社員が「しまった」と感じた300の「認識された潜在的失敗」が必ず存在するという法則のこと。1：29：300の法則。