| 業種 | 「オンデマンド」による臨時スタッフ派遣（運送、倉庫業務、造園、建設作業、製造業、卸売業、小売業など） |
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24時間365日の営業活動
LaborReadyは、北米からイギリスにおいて、毎年60万人以上の作業員を887ヶ所の支店へと配置し、30万以上の企業、行政や独立行政法人へ臨時スタッフを派遣しています。
「私たちのお客様からは、まるで竜巻や自然災害のように思いがけないニーズが寄せられます。そのようなお客様のニーズから、私たちはお客様がどんなときでも私たちへコンタクトできるようにし、私たち直ちに必要に応じたスタッフを確保するのです。」（Labor Ready コールセンター取締役 Siobhan Hanna氏）
しかし、24時間365日の営業を実施しているにもかかわらず、組織的に電話による問い合わせを処理するシステムの整備がされていませんでした。電話は直接支店の管理者やカスタマーサービスの代表者へ着信し、昼夜を問わず対応を行いという状況でした「その結果、スタッフは“休みがない”と常に不平不満を言い、会社は離職率の高さに悩まされることになったのです。」（Hanna氏）
コンタクトセンターへの近道
LaborReadyは受電業務への対応をまったくしていない訳ではなく、各支店オフィスではカスタマーサービスのレベルやコストに応じて、留守番電話取次サービスなどを利用していましたが、効果は低いのが実情でした。
「私たちにとって、効率的に問い合わせをルーティングすることができる、集中型コールセンターを必要としているのは明確でした。」（Hanna氏）
過去、コールセンターの設立を試みたことがありましたが、分かったことは、高額な設備が必要だと言うことでした。
「私たちは、単にすばらしい電話システムを購入すればいいだけだと思っていました。しかし、その進行の管理はすぐに大変なものになっていました。」（Hanna氏）
この経験から、Labor Readyは新システムの鍵となる必須条件を事前に用意していました。それは、効果的なコールマネージメントを実現できるソフトウェアで、レポーティングツールを要し、だれでも簡単にインストールできるようなシステムです。
「私たちの求めていたシステムは、可能な限り効果的なものでなければならなかったのです。私たちは、使用後すぐに活かせる、即戦力となるソリューションを探していました。私たちはWebベースですでに所有している電話システムと一緒に稼動できものを探し続けました。また、提供元には、精力的に予定を進められることができるところを求めました。」（Hannna氏）
このような条件の中、ContactualはLabor Readyの要求にすべて答えることができました。では、 Contactualのどのような点に注目をしてLabor Readyは採用を決めたのでしょうか。
「Contactualチームと話しを進めている間の、営業担当の説明は、とても簡単で理解しやすいものでした。彼らは私たちにたくさんの質問を投げかけ、Contactualがどのように私たちの望んでいる形の実現をするのかを明確に説明してくれました。私たちの商品は人々であり、単なる普通のコンタクトセンターではありません。Contactualの皆さんは、私たちのビジネスモデルを時間を惜しまず理解し、あなたの要望に手を差し伸べる準備を行うのです。」（Hanna氏）
採用を決定したのは2003年の8月、その後、Labor Readyはコールセンターのオペレーションと支店オフィスからの呼のルーティングを10月にはセットアップすることができました。2005年にはLabor Readyのコールセンターは110万件の電話をたった52人のエージェントで処理するまでとなったのです。
「Contactualチームの仕事は“素晴らしい”の一言だった。システムの実装は簡単にできるものだったし、すべての工程はシンプルに規格化されていた。変化は明白だった。」（Hanna氏）
「Contactualを導入し、新しいサービスや視覚的な管理を行うことが可能になりました。私たちのお客様は、すべての支店に24時間365日電話をかけることが可能となり、仮に支店のスタッフの手がふさがっていたり、夜中などでその場にいなかったとしても、呼は絶え間なくいかなる用件も処理すべく、準備された私たちのコールセンターへ着信してくるのです。」（Hanna氏）
コールセンターは、その価値を2005年のハリケーンシーズンにも発揮しました。
「ハリケーン・カトリーナが上陸している間、私たちは多くの国内支店との連絡経路を失いました。集中型コールセンターはそれらの支店に適切に対応し、お客様と現場の担当者たちのやり取りを調整しました。このように集中化したシステムがなければ私たちはこの時期の業務を成し遂げることはできませんでした。Contactualは私たちのサービス営業を握る大きな鍵となっています。」（Hanna氏）
また、新しいシステムはビジネスを増やす機会の扉をも広げました。「Contactualが提供してくれた事の一つは、一日の呼量やパターンがレポートに出てくることでした。そして、私たちは日々のビジネスの中でたくさんの呼を失っていることに気がつきました。それはお客様へより良いサービスを提供する上で重要な機会を与えてくれました。また、サービス量が増加するにつれて、通信コストは急降下しました。
「呼量が増加したことにより、フリーダイヤルの値段は以前に比べ、良いレートを獲得できるようになりました。」（Hanna氏）
時間の経過とともにLabor Readyは、Contactualが彼らの目標であるビジネスの更なる拡大（5年以内に2倍の拡大）につながる鍵をにぎるパートナーになるであろうと考えるなりました。「Contactualは、お客様との関係を管理する上で重要な鍵の一つとなっています。Contactualは、私たちの価値あるお客様への24時間365日のサービスの提供をサポートしてくれています。」（Hanna氏）
英語版サイト：http://www.contactual.com/call_center_case_study_LaborReady.html
※掲載内容は、英語版資料を基に編集したものです。あらかじめご了承ください。
